Süni intellekt və iş yerləri ətrafındakı söhbət qəribə şəkildə ikili xarakter alıb. Nədənsə, elə görünür ki, biz ya süni intellektin milyonlarla ağ yaxalıqlı iş yerini ləğv etdiyi, ya da misilsiz məhsuldarlıq və iqtisadi artım gətirdiyi bir gələcəyə doğru gedirik. Bəzi CEO -lar işçi qüvvəsinin azaldılmasını açıq şəkildə müzakirə edirlər. Digərləri isə daha çox işçi götürməkdən danışırlar, çünki süni intellekt onların təşkilatına daha sürətli hərəkət etməyə və daha böyük imkanları ələ keçirməyə kömək edəcəkdir. Lakin həqiqət budur ki, bütün bunların necə nəticələnəcəyini hələ heç kim bilmir. Hətta süni intellektin ən görkəmli yaradıcılarından bəziləri son aylarda iş yerləri ilə bağlı mübahisənin hər iki tərəfini müdafiə etməyi bacarıblar. Lakin bildiyim odur ki, real nəticələr görən şirkətlər insanların, yoxsa süni intellektin qalib gələcəyini müzakirə etməyə çox vaxt sərf etmirlər. Onlar hər ikisi iştirak etdikdə işin necə dəyişməli olduğunu anlamağa fokuslanıblar. Bu dəyişikliyin baş verdiyini görmək üçün ən aydın yerlərdən biri müştəri təcrübəsi dir. Bu, proqram mühəndisliyi qədər manşetlərə çıxmaya bilər, lakin müştəri xidməti insanların və süni intellektin necə birlikdə işlədiyini sübut etmək üçün erkən bir sınaq meydanı olub. Genesys hər gün milyonlarla müştəri qarşılıqlı əlaqəsini təmin edir, süni intellektin harada işlədiyini, harada çatışmadığını və insanların həmişə vacib olacağını göstərən davamlı bir sınaq yaradır. İndiyə qədər gördüklərimiz əvəzetmədən daha çox yenidən bölüşdürməyə bənzəyir. Son qlobal tədqiqatımız göstərdi ki, demək olar ki, 10 müştəri təcrübəsi liderindən 9-u süni intellekt səbəbindən xidmət rollarının növbəti üç ildə əhəmiyyətli dərəcədə fərqli görünəcəyini gözləyir. Buna baxmayaraq, böyük əksəriyyət insan agentlərinin müştəri təcrübəsinin təmin edilməsində kritik rol oynamağa davam edəcəyinə inanır. Bu, ziddiyyətli səslənə bilər, lakin bu, əsas həqiqətdir. Xidmət təşkilatını idarə edən hər kəs bunu öz gözləri ilə görür. Ən yaxşı agentlər nadir hallarda günlərini sadə suallara cavab verməklə keçirirlər. Bunun əvəzinə, onlar istisnaları idarə edir, məyus müştəriləri sakitləşdirir, qeyri-adi hallarda naviqasiya edir və ssenariyə tam uyğun gəlməyən problemləri həll edirlər. Bugünkü süni intellekt bir çox rutin qarşılıqlı əlaqələri həll etməkdə və işçilərə təkrarlanan işlərdə kömək etməkdə üstündür. Sabahın agentik süni intellekti sistemlər öyrənməyə, düşünməyə və daha böyük muxtariyyətlə hərəkət etməyə davam etdikcə daha mürəkkəb müştəri ehtiyaclarını idarə edə biləcək. Lakin bu imkanlar inkişaf etsə belə, insan təcrübəsi daha az əhəmiyyətli olmayacaq. O, mühakimə, məsuliyyət, yaradıcılıq və etibar tələb edən anlara daha çox fokuslanacaq. Onilliklər boyu inzibati işlərin qatları müştəri xidməti agentlərinin üzərinə düşüb. Bu işçilər çoxsaylı sistemlərdə məlumat axtarışına, söhbətlərin sənədləşdirilməsinə, əlaqəsiz iş axınlarında naviqasiyaya, qarşılıqlı əlaqələrin ümumiləşdirilməsinə və rutin təqib tapşırıqlarının tamamlanmasına saysız-hesabsız saatlar sərf ediblər. Bu işlərin çoxu texnologiya sistemlərinin heç vaxt birlikdə yaxşı işləmək üçün nəzərdə tutulmadığı üçün mövcuddur, lakin süni intellekt bu yükü azaltmaqda olduqca effektiv olduğunu sübut edir. Bu gün süni intellekt dərhal müvafiq məlumatları əldə edə, söhbətləri ümumiləşdirə, növbəti addımları tövsiyə edə və əvvəllər təcrid olunmuş şəkildə fəaliyyət göstərən sistemlər arasında məlumatları birləşdirə bilər. Getdikcə, agentik süni intellekt çoxmərhələli iş axınlarını da idarə edə və bir vaxtlar insan müdaxiləsi tələb edən daha mürəkkəb müştəri sorğularını müstəqil şəkildə həll edə bilər. Bir vaxtlar bir neçə dəqiqə çəkən tapşırıqlar indi demək olar ki, real vaxtda baş verir. Vacib sual bu tapşırıqların yox olub-olmaması deyil, işçilərin süni intellektin onlara qaytardığı vaxtla nə edəcəkləridir. Rutin işlər azaldıqda, işçilər dəyər yaratmağa daha çox vaxt sərf edə bilərlər: mürəkkəb məsələləri həll etmək, müştəri münasibətləri qurmaq, istisnaları idarə etmək və kontekst və mühakimə tələb edən qərarlar qəbul etmək. Başqa sözlə, onlar işin müştərilərin həqiqətən maraqlandığı hissələrini etməyə daha çox vaxt sərf edirlər. Qlobal tədqiqatımız həmçinin göstərdi ki, istehlakçıların 76% -i problemin süni intellekt tərəfindən, yoxsa insan tərəfindən həll edilməsinə xüsusi əhəmiyyət vermir, yetər ki, problem tez və tam həll olunsun. Bu, texnologiya haqqında düşünmək üçün həqiqətən praktik bir yoldur. Lakin eyni tədqiqat bu gözləntinin digər tərəfini də ortaya qoydu: insan agentinə çata bilməmək hələ də müştərini bir brenddən uzaqlaşdıra biləcək ən böyük məyusluqlardan biridir. Başqa sözlə, istehlakçılar süni intellekt və insanlar arasında seçim etmirlər. Onlar təşkilatlardan hər ikisinin ən effektiv olduğu zaman hər ikisini təmin etmələrini gözləyirlər. Avtomatlaşdırılmış telefon sorğusunda 15 dəqiqə ilişib qalan və sonra telefonun qoyulduğunu görən hər kəs bunun səbəbini başa düşür. Müştərilər süni intellekti öz problemlərini tez və tam həll etdikdə qəbul edirlər. Lakin onlar həm də vəziyyət həll olunmadıqda və qarşılıqlı əlaqə mühakimə, empatiya və daha incə bir söhbət tələb etdikdə bilikli bir insanla söhbət etmək imkanını gözləyirlər. Onlar konteksti başa düşən, məlumatı qoruyan və onları doğru anda doğru resursa bağlayan təcrübələr istəyirlər. Və təəssüf ki, bir çox təşkilat hələ də buna nail olmayıb. Təəccüblü sayda şirkət süni intellekt və insan xidmətini ayrı dünyalar kimi qəbul etməyə davam edir. Müştəri süni intellekt agenti ilə başlayır, bir işçiyə yönləndirilir, artıq verdiyi məlumatları təkrarlayır və prosesə yenidən başlayır. Texnologiya müasir ola bilər, lakin təcrübə qüsurlu hiss olunur. Buna görə də süni intellektin qəbulunun növbəti mərhələsi orkestrasiya ilə müəyyən ediləcək. Təcrübədən kənara çıxan təşkilatlar, birini digərinin əvəzedicisi kimi görmək əvəzinə, süni intellekt və insanlar arasında əməkdaşlıq ətrafında iş axınlarını yenidən qururlar. Agentik süni intellekt daha geniş məsuliyyətlər götürdükcə, liderlər üçün sual onun ətrafında doğru ötürmələri, təhlükəsizlik tədbirlərini və əməkdaşlıq modellərini necə dizayn etmək olur. Bu gələcəkdə insanlar mühakimə yürütmək, etibar qurmaq, qeyri-müəyyənlikdə naviqasiya etmək və nəticələrə görə məsuliyyət daşımaq üçün əvəzolunmaz olaraq qalacaqlar. Məqsəd hansının daha yaxşı olduğuna qərar vermək deyil. Məqsəd süni intellekt və insanları elə şəkildə orkestrasiya etməkdir ki, hər ikisinin təkbaşına əldə edə biləcəyindən daha yaxşı nəticələr versin. Bu dəyişiklik bir çox təşkilatın indiyə qədər qəbul etdiyi idarəetmə təfəkküründən fərqli bir yanaşma tələb edir. Çox vaxt süni intellekt təşəbbüsləri yalnız səmərəlilik nəzərə alınmaqla qiymətləndirilir. Nə qədər vaxta qənaət edildi? Nə qədər tapşırıq avtomatlaşdırıldı? Nə qədər vəzifə azaldıldı? Bunlar ağlabatan suallardır, lakin natamamdırlar. Daha vacib suallar müştəri nəticələrinin yaxşılaşıb-yaxşılaşmadığı, işçilərin daha effektiv olub-olmadığı, biznesin daha uyğunlaşıb-uyğunlaşmadığı və texnologiya sayəsində yeni dəyərin yaranıb-yaranmadığıdır. Yalnız xərclərin azaldılmasına fokuslanırsınızsa, qarşınızdakı daha böyük imkanı qaçırırsınız. Buna görə də süni intellekt dövrü nün ən böyük problemi texniki deyil. Əksər şirkətlər nəticədə oxşar modellərə, imkanlara və alətlərə çıxış əldə edəcəklər. Rəqabət üstünlüyü liderlərin işi nə qədər effektiv şəkildə yenidən qurmasından, istedadları inkişaf etdirməsindən və bu imkanlardan istifadə edən təşkilatlar qurmasından gələcək. Növbəti onillikdə lider kimi ortaya çıxan şirkətlər mütləq ən böyük süni intellekt büdcələrinə və ya ən aqressiv avtomatlaşdırmaya malik olanlar olmayacaqlar. Onlar insan mühakiməsini və təcrübəsini süni intellektin sürəti və miqyası ilə birləşdirərək müştərilər üçün daha yaxşı təcrübələr və biznes üçün daha yaxşı nəticələr yaradan yolları tapanlar olacaqlar. Bu, idarəetmə problemidir, texnologiya problemi deyil. Və əsl süni intellekt yarışı burada qazanılacaq. Fortune.com şərh parçalarında ifadə olunan fikirlər yalnız müəlliflərinin baxışlarıdır və mütləq Fortune -un fikirlərini və inanclarını əks etdirmir. Bu hekayə əvvəlcə Fortune.com -da yer alıb.