İstehlakçı işləri departamenti şirkətlərin müştəri dəstəyinin ilk qatı kimi bu cür sistemləri necə tətbiq etdiyini araşdırır, çünki süni intellekt (Sİ) həll yönümlü bir vasitə olmaq əvəzinə, effektiv şikayətlərin həllinə maneə çevrilib, məlumatlı iki hökumət rəsmisi bildirib. Bu problemlər fonunda, hökumət şirkətləri müəyyən edilmiş müddət ərzində müştəri şikayətlərinin həlli mexanizmlərini yaxşılaşdırmağa yönəltməyi planlaşdırır, əks halda cərimələr tətbiq olunacaq, adının açıqlanmasını istəməyən ilk rəsmi bildirib. Hindistanın qanunlarında bu baxımdan istehlakçı hüquqlarını qorumaq üçün artıq müddəalar var. Rəsmilər bildiriblər ki, 2019-cu il İstehlakçıların Müdafiəsi Qanununa əsasən, adekvat xidmət göstərilməməsi 2(11) maddəsinə əsasən “çatışmazlıq” çərçivəsinə daxil ola bilər, 39-cu maddə isə istehlakçı komissiyalarına şirkətlərə çatışmazlıqları aradan qaldırmağı, geri ödəmə və ya kompensasiya verməyi və ədalətsiz ticarət təcrübələrini dayandırmağı əmr etmək səlahiyyəti verir. E-ticarət qurumları üçün 2020-ci il İstehlakçıların Müdafiəsi (E-Ticarət) Qaydaları şikayət məmurunun təyin edilməsini tələb edir və istehlakçı şikayətlərinin qəbulu və həlli üçün vaxt çərçivələri müəyyən edir. Onlar əlavə ediblər ki, qanuna əsasən Mərkəzi İstehlakçıların Müdafiəsi Təşkilatı (CCPA) tərəfindən verilən göstərişə əməl edilməməsi 88-ci maddəyə əsasən altı aya qədər həbs, 20 lakh ₹ -a qədər cərimə və ya hər ikisi ilə nəticələnə bilər. İstehlakçıların Müdafiəsi Qanununa əsasən, müəssisələr istehlakçılar üçün ilk əlaqə nöqtəsidir, istehlakçı komissiyası deyil. Buna görə də, qaydalar xüsusi olaraq qurumlardan müştəri xidməti nömrələrinin aydın şəkildə göstərildiyi və şikayətlərin qeydiyyatı üçün asan mexanizmə malik, problemsiz şikayət həlli mexanizminə sahib olmalarını tələb edir. Şirkətlərə baxılmamış şikayətlərini bildirmək üçün istehlakçılar problemlərini Milli İstehlakçı Yardım Xətti və Mərkəzləşdirilmiş İctimai Şikayətlərin Həlli və Monitorinq Sistemi vasitəsilə qeyd edə bilərlər. İkinci rəsmi bildirib: “Sİ tətbiqi adı altında, şirkətlər effektiv şikayət həllinə maneə törədən çoxsaylı bot qatları yaratmışlar ki, bu da nəticədə istehlakçıları digər istehlakçı şikayət portallarına müraciət etməyə məcbur edir.” Rəsmi əlavə edib: “Bu, Sİ-nin sui-istifadəsinə bərabərdir. Sİ istehlakçılar üçün sistemi əlçatmaz etmək əvəzinə, şikayətlərin həllini daha sürətli, sadə və effektiv edərək, həm istehlakçılar, həm də müəssisələr üçün qazan-qazan vəziyyəti yaradacaq şəkildə tətbiq edilməlidir.” Rəsmilər bildiriblər ki, istehlakçı işləri departamenti Sİ istifadəsini dəstəkləyir, lakin texnologiya elə tətbiq edilməlidir ki, istehlakçılar şikayətlərini asanlıqla həll edə bilsinlər və prosesi mürəkkəb və məyusedici etməsinlər. Hindistan e-ticarət portalları, müxtəlif bazar təminatçıları, şirkət veb-saytları və birbaşa oflayn mağazalardan alınan məhsullarla bağlı geniş şikayətlərə şahidlik edir. İstehlakçılar, əvvəlcədən müəyyən edilmiş suallar toplusu vasitəsilə fəaliyyət göstərən Sİ əsaslı agentlərə qoşulan müştəri xidməti nömrələrinə zəng etməli olduqları ilə bağlı narahatlıqlarını bildiriblər. Bir çox hallarda, birbaşa insan icraçı ilə əlaqə saxlamaq imkanı yoxdur, bir çox digər hallarda isə istehlakçılar o qədər uzun müddət gözlədilir ki, nəticədə şikayətləri həll olunmadan söhbəti tərk edirlər. Rəsmilər istehlakçı şikayətlərinin sayını ətraflı bildirməkdən imtina edərək, məsələnin nəzərdən keçirildiyini bildiriblər. Onlar həmçinin şikayətlərin sayının ən yüksək olduğu konkret şirkətləri və ya platformaları açıqlamayıblar. Milli İstehlakçı Yardım Xəttinin məlumatları göstərir ki, 25 aprel 2025-ci il və 31 yanvar 2026-cı il tarixləri arasında e-ticarət 31 sektor arasında ən yüksək olan 47,743 geri ödəmə ilə bağlı şikayətlərin payına düşüb. Bu şikayətlər 36.79 crore ₹ dəyərində geri ödəmələrə səbəb olub. Ümumilikdə, yardım xətti doqquz aylıq dövrdə 79,521 geri ödəmə ilə bağlı şikayət üzrə 52 crore ₹ geri ödəməni asanlaşdırıb. Ekspert rəyi Ekspertlər razılaşırlar ki, problem Sİ-nin özündə deyil, şirkətlərin onu tətbiq etmə üsulundadır. Sİ şirkətlər üçün tətbiq etmək nisbətən asanlaşıb və bu, işçi qüvvəsinin azaldılması daxil olmaqla potensial xərclərə qənaət gətirir. Lakin müştəri tərəfində, texnologiya problem yaratma, həllər, rəy, analitika və bağlanma arasında düzgün inteqrasiya olunmadığı üçün çoxsaylı problemlər var. Fox Mandal hüquq firmasının tərəfdaşı Vijay Kumar bildirib: “Problem texnologiya istehlakçının effektiv şikayət həlli mexanizminə çıxışı üçün maneəyə çevrildikdə yaranır.” “İstehlakçıların müdafiəsi çərçivəsində, e-ticarət qurumları şikayət məmuruna sahib olmalı və istehlakçılara şikayətlərini qeydiyyatdan keçirmək və izləmək üçün bir mexanizm təmin etməlidirlər. Əgər bir çatbot istehlakçını dəfələrlə əvvəlcədən müəyyən edilmiş seçimlərlə məhdudlaşdırır və həll olunmamış şikayətin həlli üçün effektiv bir yol təmin etmirsə, bu, şirkətin effektiv şikayət həlli öhdəliyini yerinə yetirib-yetirmədiyi ilə bağlı suallar yarada bilər. Texnologiyanın istifadəsi istehlakçı hüquqlarını zəiflədə bilməz.” “Sİ səs agentləri Hindistan dialektini və yerli dilini başa düşmək üçün təlim keçməlidirlər; status və irəliləyişin izlənməsi dəqiq olmalı və müştərilərin problemləri onların təsdiqi olmadan bağlanmamalıdır. Şirkətlər Sİ və əl sisteminin birlikdə işləməli olduğu hibrid yanaşma qəbul etməlidirlər,” Cygnet.One -ın icraçı direktoru və baş Sİ və məlumat direktoru Pankaj Dikshit müştəri xidməti tələblərini sadalayaraq bildirib. İnsan müdaxiləsi müəyyən bir nöqtədə kritik olur. Dikshit əlavə edib: “Bu mərhələ, müştərinin qarşılıqlı əlaqəni təsdiqləməsi üçün müəyyən edilmiş təkrarlar dəsti uğursuz olduqdan sonra insana təhvil verilməsini əhatə etməlidir.” “Bu, Sİ botlarının öyrənməsinə imkan verəcək və əl sistemləri tədricən ləğv edilə bilər. Bu, qazan-qazan vəziyyəti olacaq və daha yüksək məmnuniyyət, eləcə də müştəri saxlama nisbəti gətirəcək.” İstehlakçı işləri departamentinin və onlayn platformaların – Amazon , Flipkart , Reliance Retail , Swiggy , Zomato və MakeMyTrip – sözçülərinə göndərilən sorğular mətbuat vaxtına qədər cavabsız qalıb. Mint -in sorğularına cavab olaraq, sürətli istehlak malları istehsalçısı Hindustan Unilever Ltd -nin sözçüsü bildirib: “İstehlakçılar bizə ödənişsiz yardım xətti, e-poçt ünvanı, poçt ünvanı və WhatsApp daxil olmaqla bir çox kanal vasitəsilə müraciət edə bilərlər. Biz istehlakçıların dəstəyə asanlıqla çıxışını və narahatlıqlarının vaxtında həllini təmin etməyə sadiqik.”