Keralada bir rayon istehlak komissiyası, Hindistan Bankına vəfat etmiş həyat yoldaşının əmanətlərinin gecikdirilməsi səbəbindən xidmətdə çatışmazlıq və ədalətsiz ticarət təcrübəsi aşkar etdikdən sonra yaşlı bir kişiyə 10.000 rupi təzminat və 5.000 rupi məhkəmə xərcləri ödəməyi əmr etdi. Qərar 2026-cı il avqustun 31-də qəbul edilib. Niyə kişi istehlak komissiyasına müraciət etdi? Komissiyanın qərarına əsasən, şikayətçinin həyat yoldaşı 2022-ci il sentyabrın 2-də vəfat edib və Hindistan Bankının Kuruppampady filialındakı əmanət hesabında 62.541 rupi qoyub. Namizəd olan oğulları da vəfat etmişdi. Şikayətçi pulun buraxılması üçün banka müraciət etdi və əlaqə sertifikatı ilə ölüm sertifikatlarını təqdim etdi. Lakin bank, 2023-cü il avqustun 5-də əldə etdiyi hüquqi varislər sertifikatında israr etdi. O, bankın hüquqi rəyə ehtiyac olduğunu əsas gətirərək ödənişi təxirə salmağa davam etdiyini iddia etdi. Daha sonra 2023-cü il avqustun 18-də bankın zonal ofisinə müraciət göndərdi. Filial ondan avqustun 25-də əlavə sənədləşməni tamamlamasını istədi və məbləğ nəhayət 2023-cü il sentyabrın 4-də onun hesabına köçürüldü. Şikayətçi banka dəfələrlə getməli olduğunu və maliyyə çətinliyi, zehni əzab çəkdiyini iddia etdi. O, digər yardımlarla yanaşı 10.000 rupi təzminat tələb etdi. Hindistan Bankı nə dedi? Bank xidmətdə hər hansı bir gecikmə və ya çatışmazlığı inkar etdi. Bildirdi ki, şikayətçi əvvəlcə tələb olunan hüquqi varislik sertifikatı və ya İdarəetmə Sertifikatı olmadan imzasız ərizə təqdim etmişdi. Bankın məlumatına görə, İdarəetmə Sertifikatı 2023-cü il avqustun 16-da təqdim edilmiş, tam sənədlər isə sentyabrın 1-də verilmişdir. Bildirdi ki, 62.682 rupi həmin gün şikayətçinin hesabına köçürülüb. Bank həmçinin iddia etdi ki, vəfat etmiş əmanətçinin hesabının bağlanması, prosesin varislik və hüquqi varislərin qanuni yoxlanılmasını əhatə etdiyi üçün şikayətçini İstehlakçıların Müdafiəsi Qanununa əsasən istehlakçı etmir. İstehlak komissiyası nə müşahidə etdi? Prezident D.B. Binu və üzvlər V. Ramaçandran və Sreevidhia T.N. -dən ibarət heyət, bankın qanuni iddiaçını yoxlamaqda haqlı olduğunu, xüsusilə də namizədin vəfat etdiyini bildirdi. Lakin, belə bir yoxlamanın lazımsız dərəcədə yükləyici ola bilməyəcəyini qeyd etdi. Eyni zamanda, qanuni yoxlama qeyri-şəffaf, sənədləşdirilməmiş və ya lazımsız dərəcədə yükləyici bir prosedur üçün əsas ola bilməz. Vəfat etmiş müştərinin hüquqi varisləri ilə işləyən bir bankın tələbləri aydın şəkildə bildirmək, təyin olunmuş formaları təqdim etmək, çatışmazlıqları dərhal müəyyən etmək və iddia tamamlanmasını ağlabatan müddətdə asanlaşdırmaq kimi müvafiq öhdəliyi var, heyət müşahidə etdi. Komissiya qeyd etdi ki, bankın əsas müdafiəsi şikayətçinin 2023-cü ilin may ayında imzasız ərizə təqdim etməsi idi. Lakin bank iddia edilən ərizəni, qəbzi, daxilolma qeydiyyatı qeydini və ya onu imzalamağı tələb edən hər hansı yazılı əlaqəni təqdim edə bilmədi. Heyət bankın iddia edilən imzasız ərizənin gecikməyə səbəb olduğunu sübut edə bilmədiyini bildirdi. Bir iddia, sadəcə faktiki bir iddia ehtiva etdiyi üçün sübut deyil. Bir tərəf müəyyən bir sənədin mövcudluğuna və məzmununa etibar etdikdə və bu sənəd təbii olaraq onun sahibliyində olduqda, onun izahatsız təqdim edilməməsi sübut əhəmiyyəti kəsb edir, komissiya bildirdi. Komissiya dil baryerini, sənədləşmə problemlərini qeyd edir. Komissiya həmçinin şikayətçinin yaşını və ingilis dilini başa düşməməsini nəzərə aldı. Bildirdi ki, banklar xidmətlərinə mənalı çıxışı təmin etməli və lazım gəldikdə prosedural tələbləri müştərilərin başa düşdüyü dildə izah etməlidirlər. Hindistan Ehtiyat Bankının vəfat etmiş əmanətçilərin iddialarının həlli üçün sadələşdirilmiş prosedurlara dair göstərişlərinə istinad edərək, komissiya bankın şikayətçinin ilk dəfə filialla əlaqə saxladığı zaman hansı sənədlərin və rəsmiyyətlərin izah edildiyini sübut edə bilmədiyini bildirdi. Heyət həmçinin qeyd etdi ki, şikayətçi şikayətini bankın zonal ofisinə çatdırmışdı, lakin bank effektiv cavab verildiyini göstərən heç bir əlaqə təqdim etməmişdi. Şikayəti həll etməmək və ya hətta cavab bildirməmək, ikinci qarşı tərəfin xidmətində açıq bir çatışmazlıq təşkil edir və qarşı tərəflərə qarşı müəyyən edilmiş ədalətsiz ticarət təcrübəsinin ayrılmaz hissəsini təşkil edir, əlavə etdi. Komissiya nə əmr etdi? Komissiya bankın qüsurlu idarəetməsinin, əsas məbləğ nəticədə buraxılsa da, qarşısı alına bilən narahatlığa, çətinliyə və zehni əzaba səbəb olduğunu qeyd etdi. Şikayəti qismən təmin etdi və Hindistan Bankına 10.000 rupi təzminat və 5.000 rupi məhkəmə xərcləri ödəməyi əmr etdi. Həmçinin banka, vəfat etmiş əmanətçi iddiaları üçün iddia formalarının, yoxlama siyahılarının və prosedural tələblərin, tətbiq olunduğu yerlərdə, müvafiq regional dildə təmin edilməsini və aydın şəkildə izah edilməsini təmin etməyi əmr etdi. Məbləğlər qərarın alınmasından sonra 45 gün ərzində ödənilməlidir. Əgər bank əməl etməsə, məbləğlər şikayətin verildiyi tarixdən etibarən illik 9% faizlə hesablanacaq.