Bu, sizə hədiyyə edilmiş bir Mint Premium məqaləsidir. Oxşar hekayələrdən zövq almaq üçün abunə olun. Hindistanın Sığorta Tənzimləmə və İnkişaf İdarəsinin (Irdai) təklif etdiyi paylama islahatları ilə bağlı müzakirələr dəyişikliklərin agentləri və satış nöqtəsi işçilərini (POSP) işdən kənarlaşdıraraq sığorta əhatə dairəsinə və satış sonrası xidmətlərə zərər verə biləcəyi üzərində cəmləşib. Lakin sığorta sahibləri üçün daha təcili sual, sığortaçının etibarlı bir iddianı ödəyib-ödəməyəcəyi və bunu etdiyi zaman ədalətli dinləmə imkanı əldə edib-etməyəcəkləridir. Rəqəmlər əhəmiyyətli təkmilləşdirmə üçün yer olduğunu göstərir. Sığorta Ombudsmanına edilən sağlamlıq sığortası şikayətləri 2021-ci maliyyə ilindən (FY21) FY25-ə qədər beş il ərzində 263% artıb. Həyat sığortası şikayətləri eyni dövrdə 5% azalsa da, FY24 ilə FY25 arasında 15% artıb. Şikayətlərin xarakteri də eyni dərəcədə əhəmiyyətlidir: sağlamlıq sığortası şikayətlərinin 96%-ni qismən və ya tam iddia rəddi təşkil edib, həyat sığortası şikayətlərinin 59%-ni isə sığorta şərtlərinin yanlış təqdim edilməsi təşkil edib. Insurance Samadhan şirkətinin həmtəsisçisi və baş əməliyyat direktoru Şilpa Arora deyib: “Həyat sığortası şikayətləri qismən azala bilər, çünki ənənəvi sığorta polislərinin sabit əmanət kimi satılması kimi yanlış satışlar tez-tez iki və ya üç ildən sonra üzə çıxır. Şikayətlər sığortaçı tərəfindən rədd edildikdən bir il ərzində Sığorta Ombudsmanına verilə bilsə də, bu cür hallar sığorta polisinin daha əvvəl alınması səbəbindən getdikcə daha çox rədd edilir. Sığorta sahibləri tez-tez ikinci və ya üçüncü mükafat ödənişi vaxtı gəldikdə yanlış satışı aşkar edirlər. Onların gedəcək yeri qalmır.” Mübahisələrin nəticələri əlavə suallar doğurur. Irdai-nin paylama islahatları ilə bağlı məsləhət sənədində qeyd olunur ki, FY26-da Bima Bharosa vasitəsilə həll edilən şikayətlərin 63%-i sığorta sahiblərinin xeyrinə həll edilib. Sığorta Ombudsmanı səviyyəsində bu pay 75% təşkil edib, istehlakçı forumları və məhkəmələr tərəfindən qəbul edilən işlərin 54%-i isə müştərilərin xeyrinə olub. Nyvo Insurance Services şirkətinin həmtəsisçisi Kşitij Cayn deyib: “Bu rəqəmlər bəzi iddiaların əsassız olaraq rədd edildiyini göstərir. Bir çox sığorta sahibi rədd edilmələri mübahisə etmədən qəbul edə bilər, bəziləri isə sığortaya olan inamını tamamilə itirə bilər. Yanlış rədd edilmələr etibarsızlığı artırır və onların həlli distribyutor komissiyalarından daha prioritet olmalıdır.” Ekspertlər deyirlər ki, diqqət paylamadan kənara, iddiaların necə qiymətləndirildiyinə, mübahisələrin necə həll edildiyinə və sığortaçıların necə məsuliyyətə cəlb edildiyinə yönəlməlidir. İddiaya etiraz edən sığorta sahibi şikayətlərin həlli üçün bir neçə mərhələdən keçməlidir. Proses sığortaçıdan başlayır, onun şikayətlərin həlli üzrə məmuruna (GRO) keçir, sonra Bima Bharosa portalına və Sığorta Ombudsmanına , nəhayət isə istehlakçı məhkəmələrinə çata bilər. Hər mərhələdə müştərilər sənədləri yenidən təqdim etməli və mübahisəni sıfırdan izah etməli ola bilərlər. Arora deyib: “Niyə bir şikayət ID-si bütün səviyyələrdə işi izləyə bilməsin? Bima Sugam və Public Insurance Registry kimi rəqəmsal platformalar şikayətlərin həllini mərkəzləşdirməyə kömək edə bilər. Bu, prioritet olmalıdır.” Mübahisəni qazanmaq həmişə sığorta sahibinin problemlərinin bitməsi demək deyil. Sığortaçılar Sığorta Ombudsmanının qərarını aldıqdan sonra 30 gün ərzində ona əməl etməlidirlər, əks halda şikayətçiyə gündə 5 000 ₹ cərimə ödənilir. Lakin ekspertlər deyirlər ki, icra çətin ola bilər və bəzi sığortaçılar qərarın yalnız bir hissəsinə əməl edə bilərlər. Arora , Ombudsmanın sığorta sahiblərinin xeyrinə qərar verdikdən sonra sığortaçıların iddiaları ödədikləri, lakin sonradan onların polislərini ləğv edərək yenilənməsinin qarşısını aldıqları halları qeyd edib. O deyib: “Əgər Ombudsman müəyyən bir halda əvvəlcədən mövcud xəstəliyin (PED) açıqlanmamasının iddianı rədd etmək üçün etibarlı səbəb olmadığına qərar verərsə, sığortaçı iddianı ödədikdən sonra da eyni əsaslarla polisi ləğv edə bilər. Biz bu cür bir çox hal görmüşük, lakin sığorta sahibləri yenidən Ombudsmana müraciət edə bilməzlər, çünki nəzərdən keçirmə mexanizmi yoxdur və eyni polis kodu altında yeni şikayət verilə bilməz.” Boşluq, sığortaçıların yerinə yetirmədiyi tövsiyələr və ya vasitəçilik yolu ilə həll edilən hallara da şamil edilir. Müştərilər daha sonra istehlakçı məhkəmələrinə müraciət etməli ola bilərlər ki, burada vaxt və xərc mübahisəli məbləği üstələyə bilər. O deyib: “Bu cür hallar sistemdən kənarda qalır.” Natamam uyğunluğun və eyni mübahisə ilə əlaqəli sonrakı hərəkətlərin nəzərdən keçirilməsi mexanizmi bu cür halların nəzərdən qaçırılmasının qarşısını ala bilər. Rədd edilmiş iddia Ombudsmana çatdıqda, mübahisə yalnız ilkin qərarla deyil, həm də sığortaçının daxili şikayət prosesi ilə bağlı suallar doğurur. GRO-nun şikayətləri qərəzsiz nəzərdən keçirməsi gözlənilir, lakin bəzi mübahisələr hələ də xarici forumlara qədər böyüyür. İstehlakçı siyasəti üzrə ekspert və sığorta ombudsmanı məsləhət komitəsinin keçmiş üzvü Becan Misra , sığortaçıların qərarları qarşısı alına bilən mübahisələrə səbəb olduqda daha böyük maliyyə nəticələri ilə üzləşməli olduqlarını iddia edib. Hazırda sığortaçılar dövriyyələrinə əsasən Ombudsmanla bağlı xərclərə töhfə verirlər. O, töhfələri alınan şikayətlərin sayına bağlamağı təklif edib ki, daha çox şikayət edilən sığortaçılar daha böyük maliyyə yükü daşısınlar. Məqsəd, onları həqiqi şikayətləri daxili olaraq həll etməyə təşviq etmək, onların böyüməsinə imkan verməməkdir. Məsuliyyət həyat sığortasında yanlış satışlara da şamil edilməlidir. Hindistanın Qiymətli Kağızlar və Birja Şurasında qeydiyyatdan keçmiş investisiya məsləhət firması olan Avdesh Mishra Capitals şirkətinin idarəedici direktoru və baş icraçı direktoru Avdesh Mishra deyib ki, sığortaçılar öz sistemləri uyğun olmayan polisləri emal etdikdə, məsuliyyətdən fərdi distribyutorları günahlandıraraq yaxa qurtara bilməzlər. Mişra deyib: “Əgər yaşlı bir şəxsə satılan məhsulun ödəmə müddəti 20-30 il dirsə, bu, açıq-aydın yanlış satışdır. Niyə onlar əvvəlcə bu cür polisləri emal edirlər? Paylama islahatları ilə polisi satan şəxs izləniləcək, lakin bu, bir nəfərin məsələsi deyil. Bu, sığortaçı rəsmilərini də əhatə edir. Niyə yalnız distribyutorları günahlandırırıq? Bu, sistemli bir problemdir. Bu cür hallarda yüksək rəhbərliyin məsuliyyət daşıdığı bir mexanizmə ehtiyacımız var.” O, həmçinin sığortaçı əməkdaşlarının sağlamlıq sığortası agentlərinə və müştərilərinə əvvəlcədən mövcud xəstəlikləri (PED) gizlətməyi və ya polisləri almaq üçün çəkilərini azaltmağı tövsiyə etdikləri iddia edilən halları da qeyd edib. Məsələ burasındadır ki, sığortaçının öz prosesləri uyğun olmayan polislərin verilməsinə imkan verirsə, yalnız satıcını izləmək problemi həll etməyə bilər. İddialarla bağlı müzakirələr xəstəxana hesablaşmalarına da şamil edilir. Bu ayın əvvəlində Ümumi Sığorta Şurası (GIC) bütün pərakəndə sağlamlıq sığortası polislərinə məcburi 10% birgə ödəniş təklif edib. Ekspertlər iddia edirlər ki, əgər həddindən artıq xəstəxana xərcləri iddia xərclərini artırırsa, cavab tədbirləri yükün daha çox hissəsini sığorta sahiblərinə yükləmək əvəzinə, hesablaşma təcrübələrinə və qiymətlərə yönəlməlidir. Cayn deyib: “Müştəriləri 10% birgə ödənişlə cəzalandırmaq əvəzinə, GIC xəstəxana xərclərinə daha çox nəzarət etməyi düşünməlidir. Hər bir sığorta şirkətinin xəstəxanalarla ayrı-ayrılıqda danışıqlar aparması əvəzinə, GIC xərclərə nəzarət etmək üçün danışıqlar aparmalı və qiymət siyahısını təyin etməlidir. Sığorta şirkətləri başa düşməlidirlər ki, xəstəxanalar onlarsız yaşaya bilməzlər. Həddindən artıq qiymət qoyma və ya fırıldaqçılıq hallarında xəstəxanalara qarşı sərt tədbirlər bu problemi həll edəcək və 10% birgə ödəniş kimi 'innovativ' həllərə ehtiyac qalmayacaq.” Satış nöqtəsindəki məsləhətin keyfiyyəti başqa bir narahatlıqdır. Sığorta agentləri hazırda 10-cu sinifdən sonra, 75 saatlıq təlim və 36% keçid balı tələb edən bir saatlıq imtahanla sənayeyə daxil ola bilərlər. Irdai-nin məsləhət sənədində minimum təhsil səviyyəsinin 12-ci sinfə qaldırılması və təlimin 100 saata çatdırılması təklif edilir. Mişra , sığorta müqavilələrinin mürəkkəbliyini nəzərə alaraq bu dəyişikliklərin kifayət qədər irəli getməyə biləcəyinə inanır. O, agentlərin sığorta şərtlərini başa düşmələrini və sənaye dəyişikliklərinə uyğunlaşmalarını təmin etmək üçün daha sərt imtahan və davamlı inkişaf proqramları tələb edib. Cayn təklif edib ki, hər bir agent müştərinin məlumat verməməsi səbəbindən rədd edilən iddialar əsasında monitorinq edilməli, komissiyalar geri alınmalı və ya agentlər bütün sığorta məhsulları üzrə qadağan edilməlidir. “Bu, məsləhət sənədində qeyd olunub, lakin stimulların uyğunlaşdırılması məhdudiyyətdən daha vacibdir.” Təklif olunan paylama islahatları sığorta vasitəçilərinin necə ödənilməsini və necə fəaliyyət göstərməsini dəyişə bilər. Lakin sığorta sahiblərinin etibarını bərpa etmək, etibarlı iddiaların ödənilməsindən, mübahisələrin ədalətli həll edilməsindən və sığortaçıların öz sistemlərindəki çatışmazlıqlara görə məsuliyyətə cəlb edilməsindən asılı olacaq. Maliyyə jurnalisti və sertifikatlı maliyyə planlaşdırıcısı Aprajita Şarma pulun mürəkkəb dünyasına aydınlıq və dərinlik gətirir. Rəqəmsal, çap və yayım mediasında 12 ildən çox təcrübəsi ilə o, şəxsi maliyyəni həm praktik, həm də əlaqəli şəkildə izah etmək üçün bir reputasiya qazanmışdır. O, Mint-də köməkçi redaktor kimi çalışır və əvvəllər The Economic Times, Business Today, Fortune India, Outlook Money və Business Standard kimi aparıcı nəşrlərdə işləmişdir. O, həmçinin məşhur investor mərhum Rakeş Cuncunvalanın həyatından bəhs edən Penguin bestselleri olan “ The Big Bull of Dalal Street ” kitabının həmmüəllifidir. O, həmçinin sahədəki etibarlılığını vurğulayaraq Asiya Jurnalistika Təqaüdü üçün kiçik bir jurnalist qrupu arasında seçilmişdir. Aprajita qərəzsiz, yalnız ödənişli maliyyə məsləhətlərini müdafiə etməsi və investor davranışını kəskin anlaması ilə tanınır. Yazıları və hekayəçiliyi vasitəsilə o, fərdləri daha məlumatlı, inamlı maliyyə seçimləri etməyə davamlı olaraq gücləndirir. O, həm də Kathak həvəskarıdır. Bütün ani şəxsi kredit, biznes krediti, biznes xəbərləri, pul xəbərləri, son xəbərlər və ən son xəbər yeniləmələrini Live Mint-də izləyin. Gündəlik bazar yeniləmələrini əldə etmək üçün Mint News Tətbiqini yükləyin.