Bu məqalənin bir versiyası əvvəlcə Quartz -ın Liderlik bülletenində dərc olunub. Ən son liderlik xəbərlərini və fikirlərini birbaşa poçt qutunuza almaq üçün buradan qeydiyyatdan keçin. Bugünkü biznes liderləri tələbkar müştəriləri və işçiləri məmnun etməlidirlər. Harvard Business Review -un təhlili müştərilərin gözləntilərini qarşılamayan brendləri nə qədər tez tərk etməyə hazır olduqlarını təsdiqləyir. Dərhal yerinə yetirmə, asan qaytarma və ya mükəmməl uyğunlaşdırılmış məhsullar olmadan, şirkətlər müştərilərin gözündə heç nə təklif etmirlər. Sonra Gallup -a görə, 2025-ci ildə 20% -ə düşən işçi cəlbiyyətinin qlobal azalması var. Problemlərə reaksiya vermək və narazılığı azaltmaq üçün ənənəvi yanaşma, seçim bolluğu ilə dolu bu yüksək rəqabətli dövrdə qeyri-kafidir. Liderlər indi strateji bir imperativlə üzləşməlidirlər: sadəcə əməliyyat məmnuniyyətini aşan və əsl tərəfdaşlığı təşviq edən dərin, dayanıqlı əlaqələr necə qurmaq olar. New York Times -ın ən çox satılan müəllifi və tədqiqatçısı Marcus Buckingham -ın təsvir etdiyi kimi, “təcrübə intellekti”nin bu qəsdən inkişafı problem həll etməkdən gəlmir. Bu, sevgidən qaynaqlanır. Passiv alıcılar və işçilər, aldıqları məhsullara və sahib olduqları mühitə bağlı hiss edərlərsə, ehtiraslı tərəfdaşlara çevrilə bilərlər. Mənfini həll etmək kifayət deyil. Bu yanaşma, liderlərin istənilən nəticələrə çatmaq üçün ağrı nöqtələrini müəyyən etmək və düzəltmək üçün istifadə etdiyi bugünkü çatışmazlıq modeli ilə ziddiyyət təşkil edir. Reaktiv davranış mənfini aradan qaldırsa da, təkbaşına müsbət emosional əlaqə yarada bilməz. “Təcrübə intellekti” işçilər və müştərilər arasında həvəs yaradan xüsusi tətikləri mühəndislik etməkdən ibarətdir. Məmnuniyyət sorğuları və ümumi rəy mexanizmləri nəinki qeyri-kafidir, həm də potensial olaraq əks-məhsuldardır. Onlar şirkəti sadəcə zəiflikləri müəyyən etməyə və müştərilərin tələblərinə cavab verməyə təşviq edən bir rəy dövrəsi yaradır. Harvard -ın Davamlı Təhsil Bölməsindən alınan məlumatlar göstərir ki, şirkətin təqdim etdiyi təcrübə onun məhsul və ya xidmətləri qədər vacibdir, müştərilərin 80% -i brendlə emosional əlaqənin məhsul funksionallığı qədər əhəmiyyətli olduğunu bildirir. Müstəsna təcrübələr yalnız emosional anlar yaratmaq üçün proaktiv və qəsdən cəhdlərdən sonra gəlir. Biznes kontekstində sevgi sentimentallıqdan daha az, dərin, aktiv tərəfdaşlıqdan və davamlı öhdəlikdən daha çox bəhs edir. Bağlar şiddətli sədaqət, aktiv tövsiyələr və bağışlama kimi özünü göstərir, eynilə Patagonia -nın sadiq müştəri bazasının dəyərlərinə görə şirkəti seçməsi kimi. İşçilər üçün dəstək, öz işlərinə qürur və təşkilatlarına daxili dəstək deməkdir, eynilə bir proqram təminatı komandasının missiyaya olan həvəsindən gecələr işləməsi kimi.