Fintech kreditləşməsi, BNPL və təminatsız istehlak kreditləri Hindistanın kredit sisteminin sürətli böyüməsinə səbəb olur. Anderraytinq və rəqəmsal ödənişlərdəki irəliləyişlərə baxmayaraq, borc yığımları parçalanmış agentlik şəbəkələrinə və çoxlu işçi qüvvəsi tələb edən əməliyyatlara əsaslanaraq geridə qalır. The Economic Times Digital ilə söhbəti zamanı DPDzero -nun həmtəsisçisi və baş direktoru Ananth Shroff , süni intellektə yönəlmiş borc yığımı infrastrukturunun qurulması, bərpa proseslərində empatiya və uyğunluğun kritik rolu və Hindistanda təminatsız kreditləşmənin genişlənməsinin borc yığımlarının gələcəyinə necə təsir etdiyi barədə fikirlərini bölüşdü. Redaktə edilmiş hissələr. Economic Times (ET) : Sizi DPDzero -nu qurmağa nə vadar etdi və Hindistanın borc yığımı ekosistemində hansı boşluğu gördünüz? Ananth Shroff (AS) : Mən Setu adlı fintech startapında idim, BBPS vasitəsilə bir milyard əməliyyat hədəfinə rəhbərlik etmək ərəfəsində idim ki, şirkət alındı. O vaxta qədər mən artıq kredit dəyər zəncirini yaxından izləyirdim – və bir nümunəni görməmək mümkün deyildi. Ekosistemdə kapital bol idi. Rəqəmsal əldəetmə partlayış yaşayırdı. Anderraytinq hər bir kreditorun öz sirri kimi qəbul etdiyi yaxşı qorunan bir elmə çevrilmişdi. Və sonra borc yığımları var idi, kreditləşmənin diqqətdən kənarda qalan ögey övladı. Heç kim maraqlanmırdı. Heç kim narahat olmurdu. Kreditləşmə yığını əvvəlki illərdə 132% CAGR ilə dramatik şəkildə modernləşmişdi. Borc yığımları bir santimetr də irəliləməmişdi. Hələ də borcalan zəkası olmayan, yüksək intensivlikli aqressiyaya əsaslanan və bir agentdən digərinə kəskin şəkildə dəyişən standartlara malik ənənəvi agentlik şəbəkəsi üzərində işləyirdi. Məni narahat edən təkcə səmərəsizlik deyildi. Bu, bərpanı uyğun, ardıcıl şəkildə miqyaslandıra biləcək heç bir strukturlaşdırılmış, texnologiya əsaslı platformanın olmaması idi. Ekosistemin böyük bir hissəsi hələ də həcm zənglərinə, elan edilməmiş sahə ziyarətlərinə və müasir kredit davranışının əslində necə işlədiyinə az bənzəyən yanaşmalara əsaslanırdı. Borc yığımları heç kimin diqqətini çəkmədən ləyaqət çatışmazlığı ilə işləyirdi. Daha dərin bir qavrayış problemi də var idi. Borc yığımları tarixən kreditləşmənin narahat son mərhələsi kimi qəbul edilmişdir – çətin, təşkilatsız və ən yaxşısı autsorsinq edilib unudulmuş. Lakin bu çərçivə tamamilə səhvdir. Mənim üçün borc yığımları, bütün kreditləşmə ekosisteminin inamla davamlı fəaliyyət göstərməsini təmin edən əsas amildir. DPDzero bunu düzəltmək, Hindistanın borc yığımı üsulunu dəyişdirmək üçün qurulmuşdur. Məqsədimiz bu ölkədə verilən hər bir kreditin arxasında ağıllı, empatiya əsaslı bir bərpa yolunun olmasını təmin etməkdir. Bu boşluq real idi, böyük idi və açıq desək, kimsənin onu ciddi qəbul etməsini gözləyirdi. ET : DPDzero nə vaxt təsis edilib və o vaxtdan bəri necə inkişaf edib? AS : DPDzero 2022-ci ildə parçalanmış autsorsinq funksiyasından kreditorlar üçün vahid, intellektual idarə olunan infrastruktur qatına çevrilən borc yığımlarını yenidən təsəvvür etmək ideyası ilə təsis edilib. İlk günlərində diqqət strukturlaşdırılmış rəqəmsal kommunikasiya iş axınlarının qurulmasına və borcalanla əlaqədə ardıcıllığın yaxşılaşdırılmasına yönəlmişdi. Lakin, kreditləşmə həcmləri artdıqca və borcalan mürəkkəbliyi yüksəldikcə, platforma tez bir zamanda tam yığınlı Collections-as-a-Service (CaaS) modelinə çevrildi. Əslində, SaaS kimi fəaliyyət göstərdikdən bir il yarım sonra, kreditorların ehtiyac duyduğu şeyin, portfellərində baş verənlər haqqında tam məlumat verərkən onlar üçün borc yığımlarını tam şəkildə idarə edə biləcək etibarlı bir tərəfdaş olduğunu anladıq. Məhz o zaman CaaS -a keçmək qərarı verdik. Bu gün DPDzero qərar qəbuletmə intellektini, borcalan seqmentasiyasını, çoxkanallı orkestrasiya qatını və müxtəlif AI imkanları ilə təchiz edilmiş möhkəm daxili TeleCalling və sahə şəbəkəsini birləşdirən AI əsaslı bir platforma kimi fəaliyyət göstərir. Əsas fərqləndirici xüsusiyyət ondan ibarətdir ki, ön cəbhə agentlərimiz (və ya borcalanla hər hansı bir əlaqə kanalı) hər zaman tam borcalan kontekstinə malikdir, bu da ünsiyyəti effektiv və empatik edir. Heç bir nöqtədə – istər ekran qarşısında bir telezəngçi, istərsə də borcalanın qapısında sahə tətbiqimizlə bir sahə agenti olsun – borcalan konteksti heç vaxt itirilmir. Zamanla platforma miqyasda əhəmiyyətli dərəcədə genişlənmişdir. DPDzero hazırda ayda 1,400 crore rupidən çox portfeli idarə edir, aylıq 20 lakh borcalana təsir edir və bu günə qədər 6,000 crore rupidən çox borc yığımı prosesini həyata keçirmişdir. Böyümə, ənənəvi agentlik modellərinə strukturlaşdırılmış, uyğun və texnologiya əsaslı alternativlər axtaran kreditorlardan artan tələbatla idarə edilmişdir. ET : Təminatsız kreditləşmə bumu AI əsaslı borc yığımlarına tələbatı necə formalaşdırıb? AS : Hindistanda təminatsız kreditləşmə bumu təkcə kredit əldəetmə imkanlarını genişləndirməyib, həm də borc yığımı problemini əsaslı şəkildə yenidən yazıb. Fintech krediti, BNPL və istehlak kreditləri ilə idarə olunan böyümə, son maliyyə ilində həcmdə 13.5% artım göstərmişdir. 50,000 rupidən aşağı təminatsız fərdi kreditlər 48% artmışdır. Həcm heyrətamizdir və orta bilet ölçüsü kiçikdir, bu da o deməkdir ki, hələ də işçi qüvvəsi ağır modellərə əsaslanan hər kəs üçün yığım xərcləri çox ağırdır. Lakin həcm problemin yalnız yarısıdır. Borcalan profili də dramatik şəkildə dəyişmişdir. Bu gün fintech təminatsız kreditlərinin yarısından çoxu 35 yaşdan aşağı borcalanlara – ilk dəfə kredit istifadəçilərinə, gig iqtisadiyyat işçilərinə, heç vaxt bərpa agenti ilə əlaqə saxlamamış və ödəniş zamanı əldə etdikləri eyni rəqəmsal təcrübəni borc yığımlarında da gözləyən borcalanlara gedir. Ənənəvi çağrı mərkəzi əsaslı bərpa modelləri bu qrup üçün qurulmamışdı. Onlar ardıcıllıq, uyğunluq və xərc baxımından eyni anda pozulur. Onları səmərəli şəkildə miqyaslandırmaq getdikcə çətinləşir. Məhz bu nöqtədə AI əsaslı borc yığımları sadəcə xoş bir əlavə olmaqdan çıxır və struktur olaraq zəruri hala gəlir. AI kreditorlara milyonlarla borcalan arasında, kanallar və DPD qovşaqları üzrə – insan idarə olunan əməliyyatların qeyri-müəyyənliyi olmadan – ağıllı, fərdiləşdirilmiş əlaqəni miqyasda həyata keçirməyə imkan verir. Bu, ardıcıl performansı təkrarlama rejiminə qoyur. DPDzero -da biz bunu gecikmə dövrünün əvvəlində AI əsaslı kommunikasiya tətbiq edən kreditorlarla öz gözlərimizlə görmüşük və həm bərpa dərəcələrində, həm də borcalan təcrübəsində əhəmiyyətli dərəcədə daha yaxşı nəticələr əldə etmişik. Təminatsız kreditləşmə bumu təkcə AI əsaslı borc yığımlarına tələbat yaratmadı. Bu, onu qaçılmaz etdi. Və biz Hindistanın kredit landşaftında bu dəyişikliyə rəhbərlik etməkdən məmnunuq. ET : 10 milyondan çox borcalan qarşılıqlı əlaqəsindən hansı fikirlər ortaya çıxdı? AS : Biz hər ay təxminən 2 milyon borcalanla gecikmə qovşaqları üzrə əlaqə qururuq. Bu miqyasda öyrənmə əyrisi xətti olmaqdan çıxır – mürəkkəb, eksponensial və həqiqətən təvazökar olur. Ayda bu qədər qarşılıqlı əlaqənin baş verməsi ilə, əldə olunan fikirlər bizi təəccübləndirməyə davam edir. Ən ardıcıl tapıntı budur: borcalan davranışı ardıcıl deyil, dərindən kontekstualdır. Ənənəvi borc yığımı məntiqi daha çox əlaqə nöqtəsinin daha çox bərpa demək olduğunu güman edir. Məlumatlarımız əksini deyir. Əhəmiyyətli sayda hallarda – vaxt, ton və kanal seçimi əlaqə həcmini böyük fərqlə üstələyir. Təkrarlanan əlaqələrə susqun qalan borcalanlar, tez-tez yaxşı vaxtlanmış bir WhatsApp mesajı və ya həftənin doğru anında planlaşdırılmış strukturlaşdırılmış səsli qarşılıqlı əlaqə vasitəsilə mənalı şəkildə əlaqə qururlar. İkinci fikir isə sənayenin mənimsəməkdə ləng olduğu bir fikirdir: əksər defoltlar həmişə sırf maliyyə xarakterli deyil – onlar tez-tez davranışsal və ya vəziyyətlə bağlıdır. Müvəqqəti likvidlik boşluqları, ünsiyyət yorğunluğu və ya ödəniş variantları ilə bağlı aydınlığın olmaması tez-tez gecikmiş ödənişlərə səbəb olur. Ödəniş variantlarını anlamayan bir borcalan, ödəməkdən imtina edən bir borcalanla eyni deyil. Hər bir borcalan unikaldır. Onlara eyni şəkildə yanaşmaq həm səmərəsiz, həm də ədalətsizdir. Bu, hər qarşılıqlı əlaqəni yeni, təcrid olunmuş bir hadisə kimi qəbul etməyən, borcalan kontekstini davamlı olaraq oxuyan bir platforma tələb edir. AI əsaslı seqmentasiya və qərar qəbuletmə bunu miqyasda mümkün edir. Məqsəd təkcə daha yüksək bərpa dərəcələri deyil. Bu, borcalana ləyaqətini və ya kreditora borcalanla münasibətini itirməyəcək bir bərpadır. ET : Sizin AI Qərar İntellekt qatınız necə işləyir? AS : Əksər borc yığımı platformaları sizə nə baş verdiyini deyir. DPDzero -nun AI əsaslı qərar intellekt qatı sizə növbəti addımı – və niyə – nə etməli olduğunuzu deyir. Əsasən, onun əsas funksiyası hər bir borcalanla ən effektiv şəkildə əlaqə qurmağın yolunu müəyyən etməkdir – kiminlə, nə vaxt və hansı kanal vasitəsilə əlaqə saxlanılmalıdır. Sistem kredit riski siqnalları, ödəniş tarixi, davranış cavab nümunələri və əvvəlki qarşılıqlı əlaqə nəticələri daxil olmaqla bir çox parametri qiymətləndirir. Buna əsaslanaraq, SMS , WhatsApp , IVR , Voice AI , insan agentləri və sahə qrupları arasında tək və ya birləşdirilmiş kommunikasiya strategiyalarını dinamik şəkildə təyin edir. Maksimum bərpa və sıfır borcalan narahatlığı üçün əlaqə strategiyasını optimallaşdırmaq üçün real vaxt rejimində fikirlər toplayır. Heç bir iki borcalan səyahəti eyni deyil və platforma bunu əks etdirmək üçün nəzərdə tutulmuşdur. Güclü ödəniş tarixinə malik ilk dəfə defolt edən borcalan, nümayiş etdirilmiş yayınma davranışı olan təkrarlanan gecikmiş borcalandan çox fərqli bir əlaqə ardıcıllığı alır. Platformanın əsas gücü davamlı öyrənmə qabiliyyətidir. Hər bir qarşılıqlı əlaqə – açılan bir mesaj, rədd edilən bir zəng, WhatsApp xatırlatmasından üç gün sonra edilən bir ödəniş – modelə geri qidalanır. Borcalan cavabları inkişaf etdikcə, sistem qərar qəbuletməni real vaxt rejimində uyğunlaşdırır, həm əlaqə, həm də bərpa strategiyalarında dəqiqliyi artırır. Əhəmiyyətlisi, bu intellekt qatı həm də borcalan ləyaqətini və nəzarətli ünsiyyət intensivliyini təmin etməkdə kritik rol oynayır, həddindən artıq aqressiv əlaqənin qarşısını alır və tənzimləyici gözləntilərə uyğun daha kontekstual, hörmətli əlaqəni təmin edir. ET : Borc yığımlarında uyğunluq, empatiya və səmərəlilik arasında necə balans qurursunuz? AS : Mən borc yığımı agentliklərinin və şirkətlərinin bu üçü arasında balans tapmaqda çətinlik çəkdiyini çox eşitmişəm, lakin bizim üçün onlar inkişaf edən Hindistan kredit iqtisadiyyatı üçün borc yığımı infrastrukturunun qurulmasında ayrılmaz hissədir. Tənzimləyici çərçivələr, RBI -nin Ədalətli Tətbiqlər Kodu, Məsuliyyətli Biznes Davranışı Təlimatları və inkişaf edən tənzimləyici landşaft nəzərə alınmaqla uyğunluq müzakirə olunmazdır. DPDzero -da uyğunluq prosesin sonunda yerləşən bir yoxlama siyahısı deyil. O, platforma arxitekturasına əvvəldən daxil edilmişdir; əlaqə tezliyini, ünsiyyət vaxtını və eskalasiya məntiqini idarə edir. Qarşılıqlı əlaqə AI əsaslı və ya agent tərəfindən idarə olunsun, sistem uyğunluğu vahid şəkildə tətbiq edir. Bu qoruyucu baryerdən qaçmaq mümkün deyil. Empatiyadan danışarkən, bu, vizyonumuzu idarə edən bir səngərdir. Biz həmişə inanmışıq ki, hər bir borc yığımının arxasında bir insan var, bəs niyə borc yığımları qeyri-insanidir? Bu fəlsəfə varlığımızın əsasını təşkil edir və dəyişikliyə rəhbərlik edir. Bu, bizi sistemi daha ağıllı, kontekstdən xəbərdar edən və hər kəsi borcalan haqqında hər zaman məlumatlı saxlayan AI gücünü bir araya gətirməyə sövq edir, bu da söhbətləri empatik və çevrilmələri problemsiz edir. Biz inanırıq ki, borc yığımları əməliyyat bərpa fəaliyyətindən borcalan ləyaqətinə hörmət edən strukturlaşdırılmış əlaqə prosesinə çevrilməlidir. AI burada ünsiyyətin kontekstdən xəbərdar, təkrarsız və uyğun sürətlə olmasını təmin etməklə kritik rol oynayır. Empatiya və uyğunluq bütün yığına daxil edildikdə, səmərəlilikdən narahat olmağımıza heç bir səbəb yoxdur, o öz-özünə gəlir. Biz etik, miqyasda səmərəli və bərpa səmərəliliyi ilə borcalan təcrübəsinin ziddiyyət təşkil etmədiyi, əksinə birgə mövcud olmaq üçün nəzərdə tutulduğu bir borc yığımı platforması təqdim etməyə çalışırıq. ET : Biznes maliyyə cəhətdən necə irəliləyib və modeliniz nədir? AS : Modelimiz sadədir və qəsdən belədir: biz yalnız kreditorlar bərpa etdikdə qazanırıq. Bərpa yoxdursa, gəlir də yoxdur. Bu nəticəyə bağlı struktur – Collections-as-a-Service – bizi dürüst saxlayır, kreditor portfelləri ilə uyğunlaşdırır və daha yaxşısını qurmaq üçün həvəsli edir. Böyüməyə gəldikdə, DPDzero 2X miqyasında böyüyüb.