Onilliklər boyu otellər tanış dəyişənlər üzərində rəqabət aparırdılar: görünürlük, qiymət, reputasiya və konversiya. Doğru yerdə, doğru təklif və doğru rəylərlə görünərək sifarişi qazana bilərdiniz. Bu gün otellər sadəcə diqqət uğrunda rəqabət aparmırlar. Onlar müştəri gözləntilərinin brendin onlara birbaşa təsir etməsindən çox əvvəl formalaşdığı bir qərar ekosistemində fəaliyyət göstərirlər. Səyahət kəşfi indi parçalanmış kanallar toplusunda yayılıb. İlham sosial platformalarda , təsdiq Google-da , müqayisə aqreqatorlarda, sifariş isə sürtünmənin ən aşağı olduğu yerdə baş verir. Getdikcə, süni intellektin yaratdığı tövsiyələr və xülasələr səyahətçilər bir otelin öz rəqəmsal qapısına çatmazdan əvvəl qavrayışı formalaşdırır. Bir qonaq təyinat yerinə çatana qədər təcrübənin böyük bir hissəsi artıq platformalar, alqoritmlər, rəylər və sonrakı hadisələrə görə məsuliyyət daşımayan üçüncü tərəflər tərəfindən qurulmuş olur. Reallıq gözləntilərə uyğun gəlmədikdə, qonaqlar nadir hallarda qavrayışlarını formalaşdıran platformanı və ya tövsiyə mühərrikini günahlandırırlar. Onlar oteli günahlandırırlar. Bu, müasir brendlər üçün müəyyənedici etibar problemlərindən biri kimi ortaya çıxır: brend heç vaxt təyin etmədiyi gözləntilərə görə məsuliyyəti öz üzərinə götürür. İcraçılar üçün bu, sadəcə müştəri təcrübəsi məsələsindən daha çoxdur. Bu, bir biznes riskidir . Dağılma burada baş verir. Səyahətçilər mövcud olmayan imkanlar, olmayan otaq tipləri və ya heç vaxt birlikdə sifariş edilə bilməyən təcrübələr gözləyərək gəlirlər. Romantik okean mənzərəli süit qismən mənzərəli standart otaq olur. Tövsiyə olunan restoran təmir üçün bağlıdır. Problemsiz marşrut qeydiyyat zamanı bir sıra üzrxahlıqlara çevrilir. Qonaqlar hansı əlaqəsiz sistemin qarışıqlığa səbəb olduğunu düşünmürlər. Onlar yalnız brendin vədi yerinə yetirmədiyini xatırlayırlar. Və getdikcə, nəticələr tək bir qalmaqdan çox kənara çıxır. Qonaqpərvərlikdə sədaqət etibar və ardıcıllıq üzərində qurulur. Qonaqlar aldadıldıqlarını hiss etdikdə – hətta qeyri-ixtiyari olsa belə – brendlər daha aşağı geri dönüş nisbətləri, zəif əlaqələr, daha böyük şübhə və zərərli rəylər vasitəsilə bədəlini ödəyirlər. Bu dinamika yalnız qonaqpərvərlik üçün unikal deyil. Bu, gözləntilərin hər sektorda necə formalaşdığı, ötürüldüyü və sahiblənildiyi struktur dəyişikliyini əks etdirir. Pərakəndə satıcılar onlayn təbliğ olunan məhsullar mağazada mövcud olmadıqda bununla üzləşirlər. Xəstələr üçüncü tərəf cədvəl alətləri köhnəlmiş mövcudluğu əks etdirdikdə bununla qarşılaşırlar. Maliyyə institutları müqayisə mühərrikləri müştərilər brendlə birbaşa əlaqə qurmazdan əvvəl dəyəri formalaşdırdıqda bununla üzləşirlər. Hər bir halda, şirkətlərin məhsul və təcrübələrinin müştəri birbaşa əlaqə qurmazdan əvvəl necə təqdim edildiyi üzərində daha az nəzarəti var.